職場のトラブルメーカーを軌道修正させる3つのステップ

リーダーに求められる知識とスキル


トラブルメーカーと呼ばれる人が職場にいると、いらぬトラブルが起こるので、その対応だけで疲弊してしまいます。

私もこれまでに50社以上の企業さまを担当させて頂きましたが、トラブルメーカー一人によって職場が翻弄されているパターンはよく見られます。

トラブルメーカーは、すぐに誰かわかる場合と、誰がトラブルのキーパーソンかわからない場合があります。

今回は、すぐに誰かわかる実例で解決方法ををご紹介します。

パフォーマンス型トラブルメーカーの実例

飲食店勤務のKさんは仕事自体は問題なくできる40代女性です。

しかし、店長(Kさんより年下の男性)と2人きりの時に、相談しては大泣きのパフォーマンスを繰り返していました。

相談内容は、同僚の悪口です。

誰々がこんなひどいことをしたとか、私がこんなにやっているのに他の人はやってくれない、など。

最後はお決まりの大泣きコースというパフォーマンス型のトラブルメーカーです。

年上の部下から、こんな相談を受けたらどうしますか?

店長はすっかり疲労困憊し困って私に相談に来られました。

トラブルメーカー解決のための3ステップ

 ①信頼関係を築く

人の行動には必ずその裏に、その人なりの「理由」があります。

その理由がわからない限り、解決方法がわかりません。

しかし『Kさんに問題があるから教育します』という形で関われば、心を開いてはくれません。

そこで、行動の理由を知るために、私は『Kさんの困りごとを一緒に解決しますよ』という体で、じっくりお話しを伺いました。

私に対しても、同僚の悪口や愚痴が止まらないKさん。私に対しても泣いて訴え始めました。

まずは、気が済むまで訴えを吐き出してもらいました。

泣き止むのを待ち、感情が落ち着いたところで、淡々と、今聞いたばかりの話を整理します。

「誰々がこう言う状態なのですね?」など、聞いたことを一つ一つ確認します。

その確認の時にも、感情に訴えようとするKさんです。

その感情が収まるのを、その都度待ち、話の全ての確認作業を終えました。

一つ一つの話を確認をしたことで、話の内容は全て伝わってたという満足感を感じていただけました。

また、ちゃんと自分の話を聞いてくれる人だという信頼も感じていただけているようです。

しかし、この段階のKさんは、大泣きする『感情の理解』に至っていないという不満が残っています。

この人は、話を全部聞いてくれるし理解してくれる人だという信頼感が芽生えたところで、次のステップです。

②無意識レベルの欲求を言語化する

このステップ『感情から掘り下げて本心を言語化する』ということが解決のために最重要ポイントです。

そのために①のステップで、話を全て聞き、信頼関係を築くことに丁寧に取り組みます。

そこが不十分だと、このステップもうまくいきませんので、注意が必要です。

Kさんの信頼感が芽生えたところで。

「全ての感情には必ず理由があります。私は、Kさんの感情を100パーセント大切にしたいのです。だからKさんの感情について一緒に見ていってもいいですか?」と同意を求めました。

 その同意を得て、Kさんの怒りや悲しみなどの『マイナス感情』について、一つ一つ言語化し掘り下げていきました。

(この『マイナス感情』から掘り下げて言語化していくにはノウハウと経験が必要です。)

その対話の中で、Kさん自身の深い『欲求』を言語化していきます。

言語化することで、Kさん自身がそのことについて意識化できます。

Kさん自身の肚にストンと落ちなければ意味がありませんから『意識化』が、その第1歩です。

Kさんの場合『もっとちゃんと尊重されたい。そして自分を高く評価してほしい。』という欲求が言語化されました。

この欲求を満たしたいから、人を悪くして自分を認めてほしかったのです。

認めてもらうための手段は、他にたくさんあるにもかかわらず、トラブルメーカーという手段を使う事にも、Kさんなりの理由があります。

ですから、その理由である、行動やマイナス感情の奥にある『欲求』を、Kさんと共同作業で見つけていきます。

実は、その『欲求』が、子ども時代の親子関係にさかのぼることは非常に多い例です。

子どもの頃に満たすべき、でも満たされなかった欲求を満たすために、一生懸命になってる。あるいは深い心の傷が作用している場合もあります。

その深い欲求に繋がれたら、それを満たすための、かつ自分も周りも気持ちがいい方法を2人で考えていきます。

そもそも、その方法がわからないから、自分が唯一知っている方法を、無意識でひたすら繰り返していただけなのですから。

③欲求を満たす方法を考える。

人を悪く言って、大泣きすることで「認めてほしい!」と人に対して訴えていたKさんですが。

本当は自分が自分を認めていなかったのです。

そこが無意識だったばかりに、一生懸命に「認めて認めて〜」と外に向かってパフォーマンスをしていたのでした。

そういう無意識の領域を意識化することにともに取り組みました。

感情を100パーセント尊重した対話を通じて、自分自身と繋がることができたKさんは、同僚や上司とも、気持ちの良いコミュニケーションをとることができるようになりました。

まとめ

表面に現れる行動や言葉の奥に必ず、その人なりの理由があります。

ですから、リーダーや教育する立場の人は、表面で起こっていることや言葉に惑わされず、本質を見ようとする姿勢が求められます。

『どんな行動にも、必ずその人なりの理由がある。』

『感情を大切にして、その感情の奥にある本当の欲求に繋がる。』

この2点を知ることが解決の手がかりになるということを、少しでも多くの人に学んで欲しいなぁと、このような現場に入るたびに実感しています。

弊社では、現場では対応が難しい!と感じる『難しい事例』をいくつも解決しています。

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